Компания “Azercell Telekom” рассматривает жалобы, поступающие от клиентов в рамках предоставляемых телекоммуникационных услуг, как возможность для совершенствования. При удовлетворении жалоб соблюдаются принципы конфиденциальности, правдивости, беспристрастности, объективности и по возможности скорого рассмотрения. Наравне с эффективным удовлетворением жалоб, компания “Azercell Telekom” ставит своей целью повышение уровня удовлетворенности клиентов.
Каждый абонент может выразить жалобу либо позвонив в Телефонный Центр, либо обратившись в Бакинский или Региональный офис выполнения заявок клиентов, или же написав жалобу в раздел «Обратная связь» на официальной интернет старнице Azercell, электронные адреса нашей компании customercare@azercell.com / musterixidmetleri@azercell.com или же на почтовый адрес нашей компании. При помощи тех же средств жалобщик может получить информацию о принятии и процессе рассмотрения жалобы. Жалобу можно также подать посредством факса (корпоративные абоненты на факсовый номер (12) 4988272, а другие абоненты на номер (12) 4932738).
Жалоба может быть как в письменной, так и устной форме. При выражении жалобы у абонента/жалобщика выясняется следующее: полное имя абонента/жалобщика; с каким номером связана жалоба; если имееется, другой контактный номер или адрес электронной почты; адрес, на который должно быть отправлено письмо в ответ на письменную жалобу, а также полное содержание жалобы (в зависимости от типа жалобы, может потребоваться и другая информация).
Жалоба абонента принимается и наш сотрудник при помощи одного (или, если необходимо для расследования жалобы, нескольких звонков) звонка сообщает об этом абоненту (в некоторых случаях возможно, что с абонентом не связываются- если абонент не отвечает на звонок и т.д.). Сначала мы расследуем любую поступившую жалобу в соответствующей электронной базе данных и на основе тщательного изучения абоненту предоставляется соответствующий ответ. Если результат первичного изучения нас не удовлетворяет, изучение жалобы продолжается (при необходимости, мы связываемся с нашими партнерами и поставщиками, подключаем других сотрудников и источники нашей компании в процесс расследования и удовлетворения жалобы). Самое позднее в течение 5 рабочих дней посредством первичного расследования мы определяем источник и способы удовлетворения жалобы. В случае, если источник и способы удовлетворения жалобы не устанавливаются в течение 5 рабочих дней, мы звоним и предоставляем информацию абоненту (в некоторых случаях возможно, что с абонентом не связываются- если абонент не отвечает на звонок и т.д.). При удовлетворении устной жалобы, абоненту предоставляют информацию позвонив на его номер (или другой контактный номер, предоставленный абонентом) (в некоторых случаях возможно, что с абонентом не связываются- если абонент не отвечает на звонок и т.д.).
Если абонента не устраивает решение жалобы , мы можем предложить абоненту соответствующие альтернативные предложения (когда есть возможность).
Разногласия между сторонами решаются путём взаимных переговоров. Если согласие не было достигнуто, все разногласия и противоречия могут решаться в судебном порядке в соответствии с законодательством Азербайджанской Республики.
