“Azercell Telekom” MMC təqdim etdiyi telekommunikasiya xidmətləri çərçivəsində daxil olan müştəri şikayətlərini bir təkmilləşmə fürsəti hesab edir. Şikayətlərin idarəedilməsi zamanı məxfilik, düzgünlük, tərəfsizlik, obyektivlik və onların mümkün qədər tez həll edilməsi prinsiplərinə üstünlük verir, həmçinin şikayətləri səmərəli həll etmək ilə yanaşı müştəri məmnuniyyətinin artırılmasını hədəfləyir.
Hər bir abonent Telefon Mərkəzinə zəng edərək və ya Bakı və Bölgə Müştəri Xidmətləri ofislərinə müraciət edərək, rəsmi Azercell İnternet səhifəsində “Geriyə əlaqə” bölümü vasitəsi ilə və ya customercare@azercell.com / musterixidmetleri@azercell.com elektron poçt ünvanlarımıza və ya poçt ünvanına yazılı şəkildə şikayətini bildirə bilər. Həmçinin eyni üsullar ilə şikayətçi şikayətin qəbul edilməsi və araşdımanın gedişatı barədə məlumat əldə edə bilər. Şikayət həmçinin faks ilə bildirilə bilər (korporativ abonentlər (12) 4988272 faks nömrəsinə, digər abonentlər üçün isə (12) 4932738 faks nömrəsinə).
Şikayət yazılı və ya şifahi formada ola bilər. Şikayət edərkən abonent/müraciət edən şəxs tərəfindən bunların bildirilməsi istənilir: abonentin/müraciət edən şəxsin tam adı, şikayətin hansı nömrə ilə bağlı olduğu, varsa digər əlaqə nömrəsi və ya elektron poçt ünvanı, yazılı müraciət cavablanarkən məktubun göndəriləcək ünvan və şikayətin tam məzmunu (şikayətin növündən asılı olaraq digər məlumat da tələb edilə bilər).
Abonentin şikayəti qəbul edilir və əməkdaşımız tərəfindən bir dəfə (şikayətin araşdırılması ilə bağlı lazım olduqda isə bir neçə dəfə) zəng edilərək abonentə bu haqda məlumat təqdim edilir (istisna hallarda abonent ilə əlaqə saxlanılmaya da bilər – abonent zəngə cavab vermirsə və s.). Hər bir şikayət müvafiq elektron məlumat bazalarında tərəfimizdən ilkin olaraq araşdırılır və araşdırmanın nəticəsinə əsasən abonentə müvafiq cavab təqdim edilir. İlkin araşdırmanın nəticəsi tərəfimizdən qənaətbəxş hesab edilmədikdə araşdırmanın aparılması davam etdirilir (müvafiq hallarda partnyorlarımıza və tədarükçülərimizə də müraciət edilir, digər əməkdaşlarımız və mənbələr şikayətin araşdırılması və həll edilməsi prosesinə cəlb edilir). Hər bir şikayətin qəbul edilərək mənbəyi və həll etmə yolları ən geçi 5 iş günü ərzində tərəfimizdən aparılan ilkin arashdırma vasitəsi ilə müəyyən edilir. 5 iş günü ərzində şikayətin mənbəyi və həll etmə yolları müəyyən edilmədikdə isə abonentə zəng edilərək tərəfimizdən məlumat təqdim edilir (istisna hallarda abonent ilə əlaqə saxlanılmaya da bilər – abonent zəngə cavab vermirsə və s.). Şifahi şikayət həll edildikdə abonentin nömrəsinə (və ya təqdim etdiyi əlaqə nömrəsinə) zəng edilərək məlumat verilir (istisna hallarda abonent ilə əlaqə saxlanılmaya da bilər – abonent zəngə cavab vermirsə və s.).
Şikayət abonenti qane edəcək şəkildə həll edilmədiyi halda abonentə müvafiq alternativ təkliflər tərəfimizdən irəli sürülə bilər (mümkün olan halda).
Tərəflər arasında mübahisələr qarşılıqlı razılaşma yolu ilə həll edilir. Razılaşma əldə edilmədiyi halda, bütün mübahisələr və ziddiyyətlər Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyinə uyğun olaraq məhkəmə yolu ilə həll edilə bilər.
